IT Service Level: Einfach erklärt

IT-Produkte sind regelmäßig von Störungen oder Ausfällen betroffen. Um solche Probleme schnell zu beheben, bieten viele Hersteller spezielle Service-Level-Vereinbarungen (SLAs) an, die den Support regeln. Allerdings können die vielen Abkürzungen und Optionen schnell für Verwirrung sorgen. In diesem Artikel klären wir, welche IT Service Levels es gibt, wie sie funktionieren und welche für Ihr Unternehmen wichtig sein könnten.

Inhaltsverzeichnis

1. Was ist ein IT Service Level?
2. Welche IT Service Levels gibt es?
3. Was sind Antritts- und Wiederherstellungszeiten?
4. Was bedeutet NBD, ND und 2BD im IT Service Level?
5. Was ist der Unterschied zwischen 1st, 2nd, und 3rd Level Support?
6. Wie werden IT Service Levels in Verträgen definiert?
7. Wie schützt ein guter IT Service Level Ihr Unternehmen? 
8. Fazit: IT Service Level richtig auswählen

Was ist ein IT Service Level?

Ein IT Service Level beschreibt eine festgelegte Vereinbarung zwischen dem Anbieter eines IT-Produkts oder Services und dem Kunden. Es legt fest, wie schnell und umfassend der Anbieter im Falle eines technischen Problems reagieren muss. Je nach Dringlichkeit und der Art des Problems können verschiedene Service-Levels definiert werden, die im Servicevertrag detailliert beschrieben sind.

Welche IT Service Levels gibt es?

Hier sind einige der gängigsten IT Service Levels, die in vielen Verträgen vorkommen:

Was bedeutet 9x5 Service?

Der 9x5-Service bedeutet, dass der Support nur an 5 Tagen in der Woche – meist Montag bis Freitag – verfügbar ist. Der Support kann dabei für 9 Stunden pro Tag in Anspruch genommen werden. Oft sind gesetzliche Feiertage vom Service ausgenommen.

Was ist ein 24x7 Service?

Ein 24x7-Service bietet den Rund-um-die-Uhr-Support – 24 Stunden pro Tag, 7 Tage die Woche, auch an Feiertagen. Diese Option eignet sich für Unternehmen, die kontinuierlichen Betrieb ohne Unterbrechung gewährleisten müssen.

Was sind Antritts- und Wiederherstellungszeiten?

Ein wichtiges Kriterium in jedem Service-Level ist die Antrittszeit und die Wiederherstellungszeit.

Was ist die Antrittszeit?

Die Antrittszeit beschreibt die Zeitspanne zwischen der Meldung eines Problems und dem Beginn der Fehlerbehebung durch den Support. Dies kann telefonisch oder durch einen Techniker vor Ort erfolgen.

Was ist die Wiederherstellungszeit?

Die Wiederherstellungszeit gibt an, wie lange es dauert, bis das defekte System oder die Hardware wieder vollständig funktioniert. Sie ist besonders für geschäftskritische Systeme von Bedeutung.

Was bedeutet NBD, ND und 2BD im IT Service Level?

Oftmals begegnen Ihnen Abkürzungen wie NBD, ND oder 2BD in Service-Level-Vereinbarungen. Diese betreffen die Geschwindigkeit, mit der das Problem behoben wird:

Was bedeutet NBD (Next Business Day)?

NBD steht für Next Business Day und bedeutet, dass der Support am nächsten Werktag zur Verfügung steht. Dies ist eine typische Option für weniger dringende Probleme.

Was bedeutet ND (Next Day)?

ND steht für Next Day und bedeutet, dass der Support am nächsten Kalendertag – unabhängig davon, ob es sich um ein Wochenende oder einen Feiertag handelt – verfügbar ist.

Was ist 2BD (Second Business Day)?

2BD steht für Second Business Day, was bedeutet, dass der Support bis zum übernächsten Werktag startet oder die Wiederherstellung bis dahin abgeschlossen ist.

Was bedeutet „4-Stunden-Service“?

Bei einem 4-Stunden-Service wird die Störung innerhalb von vier Stunden nach der Meldung behoben. Diese Option ist häufig bei besonders geschäftskritischen Systemen anzutreffen.

Was ist der Unterschied zwischen 1st, 2nd und 3rd Level Support?

In der IT gibt es oft drei Supportstufen, die unter dem Begriff 1st Level, 2nd Level und 3rd Level Support zusammengefasst werden.

Was ist 1st Level Support?

Der 1st Level Support ist die erste Anlaufstelle für den Kunden. Hier werden grundlegende Fragen und Probleme gelöst, die sich oft durch einfache Anweisungen oder eine Problem-Diagnose klären lassen. Dieser Support erfolgt häufig telefonisch oder per E-Mail.

Was ist 2nd Level Support?

Der 2nd Level Support beschäftigt sich mit komplexeren technischen Problemen, die der 1st Level Support nicht lösen konnte. Hier sind Techniker im Einsatz, die tiefere Kenntnisse über das System oder die Software haben und detailliertere Fehleranalysen durchführen.

Was ist 3rd Level Support?

Der 3rd Level Support umfasst Experten, die sehr spezifische und technische Probleme lösen. Sie arbeiten oft direkt mit den Entwicklern oder Herstellern des Systems zusammen und beheben tieferliegende Probleme.

Wie werden IT Service Levels in Verträgen definiert?

In einem Service-Level-Vertrag (SLA) sind mehrere Faktoren definiert, die den Service genau beschreiben. Dazu gehören:

1. Servicezeiten: Zeiten, in denen der Support verfügbar ist (9x5, 24x7 usw.).
2. Antrittszeiten: Die Zeit, die bis zum Beginn der Problembearbeitung vergeht.
3. Wiederherstellungszeiten: Die Zeit, die bis zur vollständigen Problemlösung benötigt wird.
4. Kritikalität der Komponenten: Bestimmt, wie schnell und umfassend der Support erfolgen muss, abhängig von der Wichtigkeit der betroffenen IT-Komponenten.

Wie schützt ein guter IT Service Level Ihr Unternehmen?

Ein gut ausgehandelter IT Service Level kann den Unterschied zwischen einem kurzen Ausfall und einem längeren Stillstand bedeuten. Je nach Anforderungen und Bedeutung der IT für Ihr Unternehmen sollten Sie genau prüfen, welche Service-Level-Optionen für Sie sinnvoll sind. Zu den wichtigsten Überlegungen zählen:

• Wie viel Ausfallzeit können Sie sich leisten?
• Welche IT-Komponenten sind für den Betrieb kritisch?
• Benötigen Sie einen 24x7-Support oder reicht ein NBD-Service?

Fazit: IT Service Levels richtig auswählen

Ein gut definierter IT Service Level hilft Ihrem Unternehmen, schnell auf IT-Störungen zu reagieren und den Betrieb effizient aufrechtzuerhalten. Ob Sie einen umfassenden 24x7-Support oder einen einfachen NBD-Service benötigen, hängt von Ihren geschäftlichen Anforderungen ab. Denken Sie daran, bei der Wahl des Service-Levels die Kritikalität Ihrer IT-Systeme und die maximale tolerierbare Ausfallzeit zu berücksichtigen.

Durch diese fundierte Auswahl können Sie sicherstellen, dass Ihre IT immer optimal betreut wird, und sich voll auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren.